成功案例：徐州某机械有限公司与韩某某产品质量纠纷案

【案情介绍】

2005年5月，兰州用户韩某某购买徐州某机械有限公司汽车起重机一辆。2005年9月1日，该车发动机发生故障，“汽缸断裂”等。2005年9月2日，该车故障排除，发动机就已经“修理恢复了功能”，驶离现场。此后，该车一直有用户进行控制。2006年5月，发动机厂家、用户、徐州某机械有限公司达成协议，发动机厂家为用户更换了发动机，但是“质保期已经经过”。2008年，徐州某机械有限公司起诉用户拖欠货款，用户韩某某提起产品质量纠纷的反诉。后用户撤诉，又另行在兰州市提起本诉讼，主张近90万元的停运损失。

【审判结果】

2008年兰州市七里河区法院作出原审判决，认为 “发动机发生故障修理后又更换发动机”，存在“严重的质量问题”，支持了原告69万元的停运损失。徐州某机械有限公司上诉后，兰州市中级人民法院以本案事实不清为由，裁定发回重审。2010年，本案作出再审判决，驳回了原告用户韩某某的全部诉讼请。

【办案思路】

用户欲证明其存在营运损失，需要证明：1、车辆存在停运的事实；2、车辆停运的原因是存在产品质量问题。法庭认定的争议焦点也是：第一、本案是否存在韩某某诉称的“不能正常出租营运，长达九个月”的事实。第二、本案起重机是否存在严重质量问题。因此，律师主要围绕车辆不存在停运事实，以及无论是否存在停运，车量不存在产品质量问题来组织举证和论证。

一、关于“不能正常出租营运，长达九个月”，代理人主要组织了以下证据反驳原告。

1、用户韩某某在本案的《民事起诉状》。

对发动机在2005年9月2日已经修复可以正常行驶使用的事实，用户韩某某在本案的《民事起诉状》中陈述“该车简单修理驶出危险地段”，可见发动机已经恢复功能，可以自行驶离现场，该陈述已经构成韩某某的自认。在2005年9月2日之后，不存在用户韩某某不能正常出租营运起重机的事实。

2、编号为0019988的《用户服务卡》，编号为0015817《用户服务卡》。编号为0680402的《杭州汽车发动机产品售后服务记录》，

本案涉及的汽车起重机在2005年9月2日后，用户一直正常使用、运营。原审中，徐州某提供了编号为0019988的《用户服务卡》，徐州某提供了编号为0015817《用户服务卡》可以证明用户的起重机在2006年2月、2006年3月前后正常进行了营运。该用户卡的日期为2月27日，虽然没有年份，但是用户的车辆是2005年3月出厂，而2007年用户的保质期早已经过，故可以知道该用户服务卡的日期为2006年2月27日。如汽车起重机没有营运，故障不会发生。《用户服务卡》可以证明，用户的车辆在2006年2月、3月前后进行了营运。

原审中，徐州某机械有限公司徐州某还提供了编号为0680402的《杭州汽车发动机产品售后服务记录》，可以证明用户的起重机在2006年3月至4月前后正常进行了营运。该服务记录明确记载当时用户的车辆与2006年4月1日在甘肃古浪地区进行了维修，当时用户韩某某的起重机在中铁公司工地进行了营运。如果用户韩某某的车辆发动机不能运转，不能进行营运，兰州至古浪距离达到数百公里，用户的车辆如何前往的古浪地区？

3、进行了调取证据申请。

人民法院可以调取起重机的电子数据板（力矩限制器）查明起重机一直正常使用的事实，而用户持有该证据资料，在多次庭审中，用户拒不提供，依法应当作出对用户不利认定，即认定车辆正常使用。

由用户韩某某持有的汽车起重机的随车电子数据（力矩限制器）可以证明该车的运营情况，读取该汽车起重机的电子数据，可明确记载用户在2005年9月1日至2006年4月10日的使用情况。人民法院通过调取上述电子数据，可查明该车辆是否正常使用，韩某某拒不提供，应当由用户韩某某承担不利的后果。

总之，代理人认为，从发动机已经修复可以正常使用的事实看；从徐州某机械有限公司提供的服务记录看（可以与力矩限制器数据印证）；从用户持有而拒不提供电子板看，上述证据之间相互印证，已经形成了证据链，存在的是用户韩某某一直可以正常出租运营其起重机的事实。因此，用户的所谓损失根本不存在，其诉请根本不应得到支持。

二、关于“起重机是否存在严重质量问题”

代理人主要澄清,产品存在故障与产品存在质量混淆的误区，上述问题是性质不同的两类问题。

1、起重机出现故障与起重机存在质量问题含义并不相同。

起重机出现故障的原因是多方面的，如有起重机质量本身存在问题的可能，也有用户操作使用不当的可能，从起重机出现故障或事故并不能得出起重机存在质量问题的结论。像起重机这样的大型工程机械，就目前的科技发展水平来说，无论是国产工程机械，还是进口工程机械，出现故障都是工程机械在使用过程中经常出现的情况，这些故障的发生是正常的，是不可避免的，是由工程机械自身的性质决定的，这些故障的出现不应当成为否定工程机械质量合格的依据。如果简单的将产品故障与质量问题等同，则关于产品质量的“三包规定”可以将发生故障时的“包修”删除，只剩下一旦存在任何故障就可以“包换”、“包退”的规定，显然与生活事实和法律精神不符。

2、本案中，用户韩某某提供的证据《协议（甲方：杭州汽车发动机厂；乙方：兰州用户韩某某）》，该协议第4条，明确记载“发动机的三包期限：以发动机（裸机）更换完成时结束”，该约定显然与发动机存在质量问题情形下的更换不同，如存在质量问题，更换后的发动机质保期显然应当重新计算，而不是“更换完成时结束”。仅从“更换该车发动机”这一事实本身根本无法得出发动机存在质量问题的结论，也与“质保期更换完成时结束”相矛盾。

3、质量问题属于专业问题，哪些问题属于质量问题，哪些问题不属于质量问题必须由专业人士进行专门的判断。人民法院在判断是否存在质量问题上应当根据相关鉴定人员的鉴定结论作出。本案中徐州某机械有限公司与用户之间的《工矿产品买卖合同》第11条和第12条还明确约定，发生质量纠纷，鉴定机构为《国家工程机械质量检测检验中心》，现本案用户即便认为徐州某机械有限公司有质量问题，也应先行检验检测。法官的责任是通过对证据的审查、判断，认定法律事实，并追求法律事实与客观事实尽可能一致，从而作出公平、公正的判决。没有合法、有效的证据，没有专门的技术人员进行专业的鉴定结论，法官直接认定涉案的起重机存在严重质量问题，超出了法官能够判断的范围。

总之，代理人认为，从本案车辆正常行使至古浪地区的事实看；从更换发动机而质保期结束的事实看，徐州某机械有限公司的产品并不存在严重质量问题。用户也没有提供任何证据证明被告生产的产品存在严重质量问题。

【心得建议】

律师在参与我市部分企业工程机械处理产品质量纠纷类案件过程中，发现上述企业涉及的产品质量纠纷主要存在以下的特点：（一）诉讼形成原因方面的特点：1、部分用户恶意提起诉讼，从而形成产品质量诉讼。该部分用户是诉讼一般意图抵销其拖欠的货款等，该类纠纷往往伴随合同纠纷等，通常难以及时解决。2、一些用户对工程机械不熟悉、操作使用不当等也是产生产品质量纠纷的重要原因。随着工程机械行业的发展，各类型产品在市场上供销两旺，随着购买工程机械的产品群体和个人越来越多，而他们对产品的使用特点、操作规范不熟悉，也不进行适当保养，有时操作人员或用户素质低，不懂维护和保养，甚至没有维护和保养，长期如此，容易发生财产和人员伤亡，这是造成和引发产品质量纠纷的重要原因。3、部分产品的确存在由于设计不成熟、生产制造、服务领域存在瑕疵等，而引发的诉讼。出于竞争战略等原因，有时为抢占市场，对部分产品设计实验不成熟即投入生产销售，该类产品的质量争议发生往往较多。还有一些纠纷是由于企业的生产制造、服务存在一定的瑕疵，如产品本身达不到企业标准或说明书承诺的功能，又如售后服务不及时、相关部门出具了无法解决故障问题的书面答复等，引发用户的不满，积累引发的诉讼。

律师认为，面对着依然十分严峻的产品质量索赔问题，产品质量纠纷的诉讼也因此引起的广泛关注。作为生产企业，防控产品质量纠纷案件引发的风险，应坚持以下思路:

(一)、“诉讼”形成之前进行防控

1、事前防控

“事后救济不如事中控制，事中控制不如事前防范”。主动制定并实施完备的质量问题防控措施，建立有效的企业质量问题防范机制就具有必要性。企业应当坚持并加强以往的质量监控、诉讼风险防控措施。

2、整体防控。

因为质量问题产生于企业经营的各个环节，企业管理层坚持贯彻质量问题防范工作的力度，各个部门都参与到质量问题防范工作中，从产品设计、企业标准的制定、生产制造的各个环节、采购环节、销售（合同）环节等等，整体规划，才能为企业筑起一道全方位的质量问题防火墙，真正最大程度减少企业产品的质量问题。企业正在进行的六西格玛培训也对质量（品管）整体防控的具有重大作用。

3、服务防控。

对用户的下一步决策，服务质量的优劣有时甚至比产品质量的优劣对用户的影响更大。服务的作用，在一定意义上，怎么强调也不为过。因此，有的产品质量问题，由于服务人员良好且真诚的服务，往往妥善解决；而有的产品，即便是仅仅存在轻微的故障，由于用户对维修服务等不满，形成了诉讼。

（二）诉讼时的应对思路

当其生产的产品面临产品质量纠纷的诉讼时，企业应当积极应对，如不存在质量缺陷，合理合法的进行抗辩；如确可能存在质量缺陷，则应争取寻求适当时机进行和解。

1、引导产品出现故障与产品存在质量（缺陷）问题并不相同的理念。

工程机械产品出现故障与工程机械产品存在质量问题涵义并不相同。就目前的科技发展水平来说，大型工程机械无论是国产还是进口，出现故障都是工程机械在使用过程中经常出现的情况，这些故障的发生是正常的，是不可避免的，是由工程机械自身的性质决定的，这些故障的出现不应当成为否定工程机械质量合格的依据。

如果简单的将产品故障与质量缺陷问题等同，则关于产品质量的“三包规定”可以将发生故障时的“包修”删除，只剩下一旦存在任何故障就可以“包换”、“包退”的规定，这显然与生活事实和法律精神不符。且产品出现故障的原因可以是多方面的，从产品出现故障本身并不能得出产品存在质量问题的结论。质量问题的判断属于专业问题，哪些问题属于质量问题，哪些问题不属于质量问题，必须由专业人士进行专门的判断。

关于产品缺陷的举证，分歧也可能较大，因此往往需要申请鉴定。这时，作为企业应增强证据保全的法律意识。在诉讼中，经常出现的问题是，由于有些生产者法律意识薄弱，当用户向生产者投诉产品质量时，就自行将问题产品拿回做检验和鉴定，而这种鉴定结果通常不被法院认可，此时，法院很可能以用户所提供的相关证据认定缺陷的存在，生产者就丧失缺陷是否存在的抗辩机会。

2、合理运用法律规定的抗辩事由，免除企业法律责任。

在产品责任上，虽然生产者承担无过错责任，但是生产者并非产品的“保险人”，对产品的任何问题均承担责任。即便在缺陷和损害均已确定的情况下，企业仍然未必承担法律责任，因为原告必须证明缺陷与损害存在因果关系。如果损害是由于其他原因引起，即便产品存在缺陷，生产者也无需承担法律责任。如果损害是由于多种原因引起的话，根据我国法律不应由企业独自承担法律责任。企业可以根据法律进行抗辩。

我国《产品质量法法》第四十一条，“生产者能够证明有下列情形之一的，不承担赔偿责任：（一）未将产品投入流通的；（二）产品投入流通时，引起损害的缺陷尚不存在的；（三）将产品投入流通时的科学技术水平尚不能发现缺陷的存在的”。

由于工程机械自身的特点，工程机械在出现故障（质量问题）后，纠纷的大小，持续时间的长短，可能直接决定企业承担责任的大小。故作为企业，一方面应当分析产品质量纠纷形成的原因，有针对性的进行解决；另一方面，应当根据诉讼中法官审理的可能思路，有针对性的采取预备措施，尤其在确定可能存在质量问题时，应积极努力，寻求纠纷圆满解决，避免损失扩大。